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消费者下单后商家拒绝发货,消协果断出手!

消费权益保护中心2021-02-22 07:21:53

【案例简介】

  2017年4月份,怀柔区消协连续接到多位消费者投诉,称在某网络平台“戴尔商用官方旗舰店”购买了戴尔13.3英寸办公笔记本电脑后,商家一直拒绝发货,于是向消协投诉,要求商家履行承诺。

【调解结果】

  接到消费者投诉后,怀柔区消协立即展开调查。经查,2017年3月14日,北京荣顺达网络科技有限公司在某网络平台开设的“戴尔商用官方旗舰店”店铺上,销售戴尔(DELL)Latitude 3350 13.3英寸商用笔记本电脑,将商品的价格标注为6元,共产生订单171笔,共计171台笔记本电脑。北京荣顺达网络科技有限公司以此商用笔记本电脑的实际销售价格应为4359元,是工作人员因操作失误才将该商品的单价标为6元为由,拒绝向已经下单的消费者发货。

  消协工作人员对该公司未能完成发货义务的行为进行调查后,与该公司就消费者投诉问题进行了协调。首先责成该公司主动联系171名网购消费者,积极做好解释工作,说明具体原因,并逐个做出相应的经济赔偿;其次是将此案移转给属地工商部门进行立案查处。属地工商部门鉴于当事企业能积极主动处理消费者投诉纠纷,并做好后续解释和赔偿工作,因此给予从轻处罚。依据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定,责令当事人立即停止侵权行为,消除不良影响,并作出罚款10000元的行政处罚。

【案例评析】

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。本案中商家采用网络方式提供商品,商品的价格一经在网上形成,消费者下单付款成功后,即构成了买卖合同关系。商家应遵守承诺,诚信经营,不应以标错价格为由采取不发货的方式损害消费者权益。

  随着互联网的发展,网络销售已经成为商品销售的重要渠道,网络销售涉及的地域广、消费者多等特点,一旦没有及时处理好消费纠纷,容易引发群诉事件,造成不良的社会影响。维护网络交易良好的秩序,经营者与消费者都应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《消法》第十六条规定,“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务”。故商家在网店上一旦形成定单后,买卖合同就已经自动形成,双方就应履行买卖合同的义务。

对于商家误标价格是否应继续履行合同,法制文萃报曾刊载一篇分析文章,可供参考。

案情回顾

本报曾刊登过一篇名为《30元买到10台电脑  交易被认定成立》的文章,受到不少读者关注,大家纷纷表示在网购过程曾遇到过相似问题,本期律师将对该篇文章所涉及相关法律问题进行详细解读。


一名广州男子在去年“双十二”活动期间,以30元购得10台笔记本电脑。这一型号的笔记本电脑,专柜价实则为每台3999元。后来商家以系统错误导致标错价格为由拒绝发货。男子遂将商家诉至法院,要求其履行合同尽快发货。


广州市黄埔区法院一审查明:商家参加“双12”品牌盛典活动,用红色字体标注“‘双12感恩价’每台3元,顺丰包邮”字样。因此,法院认为尽管商家辩称,网络上显示的价格是由于系统原因导致的价格出错,但其未能举证证实标价是系统出错造成。法院故认定上述交易成立,商家应当继续履行合同。



解析


本案中,判断商家是否应当继续履行买卖合同,有两个关键点:一是商家与买家之间的买卖合同是否已成立并生效;二是标错价格是否构成重大误解,从而商家可以请求法院撤销买卖合同。


关于买卖合同是否已成立并生效的问题


商家辩称其在网店上展示商品图片、售价、库存等行为并不构成要约,而是属于要约邀请。买方下单的行为属于要约,而在商家未做出承诺,即在商家发货前合同未成立,故买方无权要求其继续履行合同,商家仅需承担缔约过失责任。该辩词不具有法律依据,理由如下:


根据《合同法》第十三条的规定,合同的成立必须经过要约与承诺两个必经阶段,在这两个阶段中双方或多方当事人就合同的主要条款达成一致的意见。“要约”是指一方当事人以缔结合同为目的,向对方当事人提出合同条件,希望对方当事人接受的意思表示。“承诺”是受要约人同意要约的意思表示。要约人的要约经过受要约人承诺,承诺生效之时合同成立。一般来说,承诺通知到达要约人时生效。承诺不需要通知的,根据交易习惯或者要约的要求作出承诺的行为时生效。


判断意思表示是否构成要约应遵循两个原则:1、内容具体确定;2、表明经受要约人承诺,要约人即受该意思表示约束。首先,本案中商家在网店上展示的商品图片、规格、性能、售价、库存等该商品较为完整的信息,包含了合同的主要条款,具备要约内容具体确定的要求。其次,商家在商品的信息的页面为买方在线交易的功能,买方只要点击“立即购买”完成付款,商家就要在约定或合理的时间内发货。从中可见,只要买家下单作出承诺,卖方就必须按照该页面所示价格、款式、规格等内容履行合同,即卖方受该意思表示的约束。因此,商家在网页上展示商品供买方随时购买的行为构成要约,买方在做出承诺后(即下单后付款)合同即成立,而卖方若未按时发货或提供服务时则需承担违约责任。


标错价格是否构成重大误解


重大误解是法律行为的法定可撤销事由之一。重大误解是指,表意人发生内容错误、表达错误、法律行为性质错误、当事人特征错误等重大错误,该错误致使其表示出来的意思与内心真意不一致。


若商家因系统错误标错价格属于表达错误,系统错误致使得其表达出来的意思与内心真意不一致,构成重大误解,但对此商家应当承担相应举证责任。本案中由于商家未能举证证实涉案产品的标价是系统出错所造成,且从网店页面来看当时恰逢“双十二”活动期间,为了促销、宣传等原因商家以低廉的价格出售的销售行为符合“双十二”的主题,足以令消费者信赖。在竞争激烈的市场中,商家为促销宣传类似“1元秒杀手机、电视”等优惠活动很常见。本案中商家未能举证其标价是系统错误所致,存在故意标成低价吸引消费者后反悔的可能性,故难以得到人民法院的支持。


可撤销合同是一种相对有效的合同,在合同被撤销之前,合同对双方当事人都是有效的。本案中商家因无法举证致使法院对其撤销事由不予支持,因此商家与买家之间的合同已成立并生效,故商家应当按照买卖合同履行发货的义务。


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