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2016金音奖最佳案例:戴尔中国客户支持中心

客户管理2021-02-22 10:59:37

本刊总编:4PS国际标准/CNCBA主席;华云控股集团名誉董事长;全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任颜晓滨


近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、人社部全国客户联络中心专家委员会、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。戴尔中国客户支持中心荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心(技术支持);


单位名称:戴尔中国客户支持中心
所在行业:
IT  所在城市:厦门
员工数量:
1000  座席数量:600
建立时间:
1998年  服务号码:800-858-2968

最佳案例:
 

从1998年戴尔公司进入中国到今天,已经在中国市场扎根了17年的时间,取得了令人瞩目的成绩。如今戴尔在中国拥有8000名员工、服务2200个城市,建立了3家工厂、3个研发中心和2个客户中心。在戴尔4.0的战略规划下,未来5年中,戴尔计划在中国市场投入1250亿美元,预计对中国进出口总额的贡献将达到1750亿美元,直接间接为中国市场创造100万个就业机会。


戴尔中国客户端技术支持中心(DellChina Client Support,以下简称客户中心)是在戴尔公司进入中国之初随之成立的,伴随着公司的发展一直成长至今。客户中心致力于快速有效解决戴尔家用及商务台式机、笔记本、外设及工作站等的服务问题。


伴随着戴尔在中国市场的业务扩大,客户中心经过多年的耕耘,日前已在厦门/大连/天津/常熟/广州分别建立呼叫中心, 可互相提供应急备援,确保能够不间断的为戴尔客户提供支持,履行戴尔的服务承诺。

在2015年8月的天津爆炸事件中,天津呼叫中心亦受到波及。 在呼叫中心受损, 160多名员工无法投入工作的情况下, 客户中心启动了应急预案。通过人员跨区域部署, 话务分流,后备人员投产 等方式, 在坐席缺失25%的情况下, 快速恢复了客户服务级别和服务质量,保障了客户服务的有效进行。客户中心也通过这样一次危急事件, 展现了戴尔履行服务承诺的决心和能力。


在现场服务支持上,客户中心通过戴尔特有的全球指挥中心来统一调度, 高效应对客户诉求。从初入中国时的单一上门服务模式,到如今可以提供覆盖全国的服务站送修及不同响应级别的上门服务混合模式,服务准点率始终保持95%以上 。


在戴尔特有的高效服务模式下,在应对中国举办的奥运会、亚运会、国际级论坛、峰会期间,客户中心都会通过调配资源开辟绿色服务通道,提高备件库和工程师的响应级别,减少了交通管制和物流限制带来的影响。在确保对活动的有效支持之外,也充分保障了其他客户的服务能够顺利进行。通过一次次高效的履行服务承诺,客户中心为戴尔“在中国,为中国”的战略做出了实际表率。


在客户至上, 诚信取胜的企业精神下, 客户中心不断与时俱进, 在客户满意度,客户忠诚度等各项客户体验指标中连年取得优异成绩, 并且在戴尔内部服务评比中获得了全球最佳服务团队荣誉,为戴尔中国业务打下坚实的服务基础。


在正常的业务运营之外,客户中心也在员工培训和发展方面高度关注:从关注于新员工到高级管理的职业技能方面的 4级培训体系,到日常辅导性质的经理一对一制度,再到关注于培养员工服务热情的客户表扬信展示及服务英雄展示活动,以及季度性对特殊贡献的奖项,组成了中心的多维度员工发展体系。通过该体系,提高了员工对企业的认同感,稳定了员工的工作心态,员工年离职率低于15%,25%以上的员工在过去6个季度中得到了晋升。


在员工日常生活中,由员工自发组织的员工俱乐部在工作与生活中架起了多彩的桥梁。美食节、体育活动、歌手赛等各种活动的举办拉近了工作和生活的距离。


戴尔公司多年来坚持通过公益奉献于社会,客户中心也不遗余力的鼓励和引导员工参与到社会公益活动中。在过去的一年中,超过95%的员工参与了各项活动, 走进社区义务维修电脑、绿色地球主题下的植树和公共垃圾清理活动、针对贫困和特殊儿童及灾难事件的捐助,无处不留下了客户中心员工的身影。戴尔奉献于社会的理念通过一次次的身体力行得到了实践和升华。


继往开来,中国已经成为戴尔除美国之外的全球第二大市场,在其全球战略中扮演着重要角色。在戴尔4.0 “在中国,为中国“的战略规划下,我们将凭借无与伦比的专业知识/技能及基础架构,继续致力于提供一流的服务,为戴尔中国客户享受更先进的科技成果保驾护航。

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